Mitarbeiter stellen dieselbe Frage zum fünften Mal, der Chef beantwortet sie zum fünften Mal, und niemand schreibt irgendetwas auf. Felix hat diese Woche bei zwei Kunden genau dieses Problem angegangen: Wissen, das täglich mündlich weitergegeben wird, systematisch in eine Wissensdatenbank überführen und darauf einen internen Chatbot aufsetzen, der Mitarbeitern rund um die Uhr Antworten liefert, ohne dass ein Schlüsselmitarbeiter aus dem Tagesgeschäft gerissen wird.

Der Weg dahin ist konkreter als die meisten denken. Erst wird die gesamte Wertschöpfungskette in einem aufgezeichneten Gespräch durchgegangen und daraus eine Kursstruktur abgeleitet. Dann werden die Videos nicht in extra Zeitslots aufgenommen, sondern direkt während der Aufgabe, die sowieso anfällt. Aus der Aufzeichnung entsteht automatisch ein Transkript, das als Text in die Wissensdatenbank fließt. Auf diese Datenbank setzt Felix im CRM-System einen Chatbot, der nur das ausgibt, was im Wissensdokument steht, in einem geschlossenen Bereich, auf den kein Externer zugreifen kann. Und weil das Thema Prompt Injection dabei keine Kleinigkeit ist, gehört eine saubere Konfiguration des Systemprompts von Anfang an dazu, nicht als Nachgedanke. Das Ergebnis: Mitarbeiter finden Antworten selbst, Urlaubstelefonate wegen immer gleicher Fragen hören auf, und das Wissen bleibt im Unternehmen, auch wenn Schlüsselpersonen ausfallen.

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Nimm dir diese Woche einen Zettel und zähl mit, wie oft du oder deine Schlüsselmitarbeiter dieselbe Frage beantworten, intern von neuen Kollegen, extern von Kunden. Welche dieser Fragen wird bei dir im Betrieb gerade zum fünften Mal gestellt, obwohl die Antwort längst einmal hätte festgehalten werden können?

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